车奇士汽车服务实体店在互联网时代中的生存之道

[引言] 2006年成立的车奇士一直以来专注于汽车钣金喷漆领域。曾一度是行业标杆的车奇士的愿景是希望成为汽车后服务市场品牌引路者，不管在核心技术方面还是服务模式方面。

坐落于浙江省大学科技园区内的车奇士已经在汽车后服务市场默默深耕了9年时间。在这9年期间里，车奇士无论在钣金喷漆，还是漆面快修、快速保养等汽车维修专业领域都已经建立起自己的独特竞争优势。目前车奇士线下实体门店数量达360余家，遍布全国22个省市的94个地级市，并创造了单店率90%、开店成功几率超过90%的行业标杆。

车奇士未来的目标是将加盟实体店数量改写为3000至5000家规模。只有在这一规模的支撑之下，车奇士才能在未来继续完胜竞争对手，继续超越汽车后服务市场。那么，互联网+时代的汽车后市场车奇士哪些方式继续超越？

精益管理

车奇士发展至今，有很大一部分原因来自其行之的精益管理体系。据车奇士总经理徐侃介绍目前车奇士主要有四套管理体系。

一是培训体系管理。在徐侃看来，加盟连锁模式核心在于连锁总部把单店模式、管理模式以及技术优势复制到加盟连锁店，让经营变得更简单，把降得较低。

位于山东省潍坊市寿光县的一家以钣金喷漆为主的车奇士实体加盟店店主王海涛对记者表示：当初选择加盟车奇士，看中车奇士品牌优势是原因之一。原因之二是技术人才输出这一项，帮助我们顺利开店营业。

目前这家店现在已经经营4年时间，现在每天上门维修客户依然络绎不绝。在开店第二年，已经实现。在王海涛看来，这主要得益于车奇士在客户心目中的品牌势能所致。技术人员靠谱，服务做得好，客户自然会成为回头客。稳定的技术是门店生存之本，车奇士在技术人员培训一直抓的非常严格，只有在总部得到培训且考核的技师才能正式上岗。技术督导也经常前往门店进行巡查指导，帮助门店做好质量关。据王海涛讲，由于自己门店的技术过硬，开店4年来已经积累了上万名客户，且多数成为了忠实客户。除开店之初为了迅速扩大影响力投了些广告外，自己就再没广告招揽客户，多数客户都是用户口碑转介绍而来，甚至出现40公里外的客户都集体慕名而来。

另外一家是同样位于山东省滨州市邹平县经营5年时间的加盟店，人称张姐的店主认为：选择加盟车奇士，是因为在车奇士，不会因为技术而开不了店。现在我们这家店干的好的原因就是，技术稳定，我们提供的服务，比4S店都好。因为技术稳定，开店优先年就已经实现。

邹平店是车奇士在山东开疆辟土的优先家门店，目前整个山东大半的加盟店以及周边省份如河北的加盟商都曾前来进行过考察学习。

张姐在千禧年之初办过工厂，对于门店人员的管理自成一派。事在人为，除了自身对技师的管理，张姐一直强调技师技术稳定性的重要性——这也造就了邹平店5年时间仅有2起投诉的汽修行业奇迹，且这两起投诉都是发生在开店之初技术还在磨合期间。贴心服务是这位女性创业家留给客户深的印象。

在徐侃看来，上述两家店只是车奇士数百家实体加盟店中的两家样板加盟商。未来，车奇士希望能够整店输出，也就是进一步帮助加盟商降低开店门槛。不仅向其提供技术人才，还向其提供店长、SA(顾问)，针对这些人员，车奇士会对他们进行培训，然后派遣至各个新开加盟店，指导新店面经营情况。

二是ERP系统管理，其实现两个功能：首先，也是核心的是客户管理。车奇士将进店客户数据全部录入至系统。客户车子做了哪些服务项目，在ERP系统里都记录了它的轨迹。比如一辆车子每年做两次保养，根据优先次保养时间，就能判断出第二次保养时间，这样即可进行定制化的营销。其次，是对各个门店实际经营情况有一个了解。并且根据反馈回来经营情况，分析背后问题所在，这是门店管理的核心。

三是门店采购平台管理，这个是按B2B模式自行开发的一套平台系统。其主要功能在于连接供应商与加盟店。这个平台，加盟店可以采购汽车零部件、钣喷漆等用品。

四是微信营销平台管理。2014年10月，车奇士基于B2C模式开发的客户管理O2O平台，其很大价值在于线上引流，线下接单。目前已经在部分门店投入使用。

徐侃说：互联网带来的首先是一种思维模式，涵盖两个层面，一是用户思维，其核心是真的站在用户角度思考问题，为用户提供他需要的产品与服务；二是好的思维，车奇士九年来一直坚持的以“车漆快修”作为我们的核心产品，从成立之初推出的2-5小时车漆快修，到去年的90分钟快修，今年的45分钟快修，以及马上要推出的38分钟快修等等，都是为了满足广大车主生活节奏越来越高的需求。所以我们认为抓住互联网思维的本质才是我们真正要去做的。

顺势而为

2014年，对汽车后服务市场而言，是重要的一年。创业大军异军突起，他们希望O2O技术来改造汽车后市场现有格局，从中抢占汽车后市场制高点。在新的形势之下，在经营策略上做出了一些改变。在徐侃看来，车奇士的变化主要集中在两方面，一是做好实体店。

徐侃说：做好实体店是我们的根本，特别在互联网时代，这一点体现更加重要，现在用户更多的讲用户体验，讲透明化服务，随着互联网越来越普及，我们的门店会越来越值钱。所以我们会在线下门店的服务体验上加大力度，提高产品品质，提高服务水平是我们永远不变的话题。

二是线上线下结合，这是汽车后市场发展的必然方向。徐侃说：线上离开线下，就变成一个空中楼阁，线下离开线上，就需要企业花费更大成本才能开发客户，效率变慢。如果线上线下二者结合在一起，可能会发生持续式效应。

“对于车奇士而言，现在主要做的就是做好线下。就是客户需要什么服务，我们就提供什么服务”徐侃说。车奇士已经在这个行业干了9年时间，如果将这9年分两个阶段，前8年，我们都是在铺垫，建立自己的技术优势、品牌优势。并且在品牌形象、经营模式、经营理念等建立起自己的一套体系。

从2014年开始，整个汽车后市场开始被撬动。如果说前8年所建立了技术优势、品牌优势帮助车奇士成功开业360家实体加盟店。那么从2014年开始，车奇士将在互联网汽车后服务时代，汽车后市场爆发元年风口优势，将门店规模从原来基础上扩充至更大规模从而继续巩固自己的竞争壁垒。

创立迭代

“车奇士愿景是希望成为汽车后服务市场品牌引路者，不管在核心技术方面还是服务模式方面。成为引路者前提是需要我们不断创立、不断试错。只有这样，我们才能走在行业前列，并且为我们的股东、员工、合作伙伴创造更多财富。这是车奇士一直努力的方向”。徐侃后说。