商品服务的重要性原则

    随着消费意识的抬头以及消费者要求的不断提升，各行各业都可以感受到高度人力服务的消费时代已经来临，尤其是销售服饰商品的商店，更是着重人员的服务系统，消费者除了购买商品的本身之外，更是在购买一家商店的品牌与商誉，因此一家让消费者感觉好的商店，一律是门庭若市。我们有时候会发现一家规模小且不甚起眼的商店，却可以吸引老顾客的长期惠顾，其原因不外乎是店家老板的服务，让顾客有宾至如归的价值感受。因此，面对服务时代的来临，强调服务机能的待客销售工作就显得格外重要了。

    (1)服务的价值：服务的价值即是使得顾客在购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，长期并成为固定顾客。由于销售工作的目标是顾客的再次消费，所以服务的流程是购买前一购买中一购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可或缺的价值性，而且具有互相的影响性。

    换言之，销售员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利，才能在提供服务的同时，以建立长期关系的待客心境，提供适当的服务内容给予顾客满意的服务感受。

    (2)服务的原则：服务的价值在于创造顾客的满意。虽然顾客形形色色，应对的销售技巧也可能不同，但是站在顾客满意服务的立场而言，服务的心态与原则是不变的。那么一位销售员应该注意哪些服务的原则呢？基本上服务的原则可分为心态上与行为上的原则。所谓服务心态指的是销售员在心理上该具备的基本观念，其服务心态的原则如下：

    ●对于顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、购买预算的不同而有差别的服务待遇。

    ●在非讨价还价的情况下（价格属于公司的政策），于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、小赠品等。

    ●服务的完整流程进行，应保持一致性，不能因顾客没有购买商品而有不悦或中断的现象。除了心态上掌握上述的原则之外，在行为上则要有5S的原则：

    (1)速度(Speed)：顾客都是不耐等待的，因此及时与迅速的服务，可以使顾客对商店留下一个好印象。即使因某些因素（例如结账时）而需要顾客等候时，也应向顾客说明并保持亲切的招呼，使顾客没有被冷落的感觉。

    (2)微笑(Smile)：微笑是世界共通的语言，常保持笑容除了使销售员自身心情愉快外，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生合格的互动关系。

    (3)诚意(Sincerity)：诚意是人际关系的基础，当顾客感受到销售员发自内心的诚意时，对销售员的信赖度自然会增加。

    (4)敏捷(Smart)：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于销售员敏捷的服务动作，对于销售员的专业形象将更加肯定。

    (5)研究(Study)：在资讯、知识爆炸的时代，消费者时时在进步，因此销售员更应该追求自我的完善，利用不同的场合与不同的学习方式，提升对于消费心理的了解、商品专业知识的累积以及待客销售的技巧。