安莱：汽车服务领域的领创者

　　近日，质量协会用户委员会发布了汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。统计年份中，共收到用户投诉9359例，其中投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真)；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产和服务企业几十家。

　　数据还表明，相比往年，售后服务态度方面的投诉增加了13.8%。说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。汽车后市场呼吁：汽车后市场，服务主导的时代即将到来。

　　其实，对于服务到不到位这种问题，消费者有很多的考量方式，但直接的考量点在于我的钱花在哪里？怎样可以看得到我花出去的每分钱？怎么样不浪费我的时间死盯着服务过程？我们带着服务的可视化问题，进入安莱汽车养生馆北京旗舰店，一探汽车服务消费透明化全过程的究竟。

　　一份调查显示，在汽车服务行业，86%以上的消费者抱怨自己的钱没花到实处，所用产品的质量太次，施工的流程看不到。就如同去餐厅用餐，很多的厨房都选择开放式的格局，以便让用餐的人可以看到食料的准备过程：清洗，炒做，盛盘上桌，服务全过程都在消费者的监督下完成，让消费者合格用餐。其实，这就是服务透明化的一种直接的表现形式，这种服务的可视化也被安莱汽车养生馆（

　　安莱之所见

　　走进安莱汽车养生馆北京旗舰店，长长的车队已经等待在安莱养生馆洗车车间门口，车间内工人也在忙碌的工作着，在洗车车间内，有个简单，但却是直观的可视化设施——沙发。在众多的汽车服务店的走访中，洗车区与客户休息区用实墙分隔开来（路边洗车作坊除外），客户想要看到自己的车是怎么接受服务的，各个部位是否洗干净，还要服务结束后亲自检查，时间的浪费，心里的疑问，对服务过程非常不满意；如果想监督服务过程，就要站在自己的爱车旁，时刻“看守”。现在，沙发的设置让客户直对着各个区域的洗车位，如果客户想直观的看到自己的爱车操作到什么进度，只要在喝茶，看杂志的同时，抬眼看看就可以了！

　　告别了紧张忙碌的洗车师傅后，走到了安莱另一个可视化服务的典型区域-汽车美容养护车间。走进汽车养生馆服务大厅，坐在休息区，透过玻璃隔墙，就可以看到正在接受服务的车辆。客户可以清楚的看到，操作技师是否精心为您的爱车服务，如果需要，可以看电视、上网或者坐在按摩椅上轻松一下。服务的人性化、可视化带来的便利处处可以体会到。

　　安莱之所听

　　可视化服务，在安莱()随处可见。就这个问题，记者有幸采访了安莱运营部总监黄忠， “对于旗舰店的管理及服务，可用“规范”两个字来形容，对员工要规范管理，对制度要规范执行，对客户要规范服务。经过安莱多年的努力与实践，领导层的不断总结与归纳，确定了以服务制胜的道路是一条真理之路，服务一定要可视化，可视化后，消费者对于服务机构产生信任，那时候的可视化就不仅是眼睛上的可视化，更是心与心交流的可视化。很多车主出于对安莱服务的信任，大多是把车停在车位后就走了，晚上再来取车。

　　不过，现在安莱的可视化服务远远不够，以后更多的可视化管理会跟上步伐，例如网络视频监控，电话咨询监控，高科技的应用，对服务车辆的多方面监控，车主只要在能上网的地方，就可以随时在线查看自己的爱车现在处于服务的哪个阶段，服务人员是否细心的为自己的爱车做服务，不但可以让车主合格，同时可以检测员工的工作质量及工作态度，安莱的可视化道路会在未来的几年逐步成熟。”

　　安莱之所感

　　汽车后市场的道路是长远的，光明的，也是坎坷的。拼技术，家家如此；拼产品，家家都有；只有拼服务。服务的可视化管理成为未来的发展趋势，经过安莱汽车养生馆一天的走访，可视化服务，给记者留下了深刻的印象，安莱汽车养生馆的管理者对于可视化的完善也是信心满满。可视化的发展不是简单的安上几个摄像头，在网络上现场直播，更多的是对安莱技术的考验，产品的考验，员工的考验，服务的考验，对安莱未来发展的考验。

　　未来汽车后市场发展的取胜关键在于服务，而可视化服务是未来汽车服务市场的必争领域。这也是安莱走在前沿的必备法宝，对于此，无论是安莱，还是其它服务连锁品牌，都是任重道远的。对后市场的未来我们充满希望，对可视化服务，我们翘首以盼他的不断完善与成熟，愿汽车后市场向着规范化、科学化、有序化发展。