必须做好老客户巩固的前期和后续服务

    前期的服务

    通常是指在提供汽车美容装饰服务之前为老客户提供的服务。此类服务是贯穿在日常工作与经营之中的，其目的与原则很简单，就是别冷落了老客户。假如只是在请人家来花钱的时候，才想起联络老客户，再热情也令人感觉徒有其表。这种贯穿于日常的前期服务，主要包括：定期向老客户发送新品信息，介绍店里的新服务项目，重要节日向老客户寄送贺卡或发祝福短信等。定期提供一些优惠举措，其实不需要太大优惠，让老客户感觉你想着他呢，就可以了。

    后续的服务

    当汽车美容店为老客户做完汽车美容装饰服务之后，应尽可能地为客户提供其他一些力所能及的服务，增加服务附加值。例如，向老客户了解一下装饰养护的感觉，咨询一下老客户的满意程度，为老客户提供汽车美容保养的技术知识指导和咨询服务，一些随手就可以做的小活为老客户免费处理，比如用砂蜡打磨一下发丝划痕等。往往是服务的细节体现诚意，而正是这些细节令老客户对汽车美容店逐渐积累出消费忠诚度。对于有头脑的经营者来说，关于细节，只要努力去思考，肯定不少。

    为老客户建户口

    也就是为老客户建立基本的资料档案。这有利于掌握客户的消费习惯和了解客户个人资料。通常会员卡的管理和营销模式，都会有一定的资料档案管理。在这个基础上，应该为消费力强、忠减度高的老客户设置专门的资料档案，可以方便地与这部分客户紧密联系，又能够准确计算各种消费积分。这种为老客户建户口的管理方法，可以让本店的服务人员增强与老客户的联络，增强客户与本店的亲切感。结合老客户户口档案，在制定客户积分卡的消费积分时给予一定的积分奖励。如果老客户到店消费时没有携带会员积分卡，可以先在客户梢案里记载，并附注未积分信息，口后及时补记到会员积分卡中。对老客户的确认，采取“认卡”与“认人”并行的方式，即使是老客户的亲朋好友来店消费，相应的积分奖励都可以记入老客户档案中，给老客户创造一种优越感和归属感。平时也要加强联络，适当地与老客户电话交流，了解老客户近是否需要汽车美容装饰服务，但千万别让客户有被骚扰的感觉，这种沟通的时机和火候要把握好。

    确保服务质量

    无论怎样的感情攻势和营销手段，都不要忘了老客户来店里是购买物有所值的服务的。假如没有过硬的服务质量做提高/增加，那其他一切为巩固老客户的努力都是徒劳的，属于无用功。确保服务质量才是老客户巩固的基础。高质量的服务是巩固老客户的重要提高/增加。在吸引具有一定消费实力的客』_、成为同头客的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量的优劣，后才是价格因素。服务质量对巩固老客户的作用，几乎是决定性的二这就要求汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量，如果为客户提供的服务存在瑕疵，痞方应主动提出补救措施，争取客户满意，并向客户道歉。

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